Customer Journey: Jak pochopit cestu zákazníka k nákupu

Co je customer journey, celková cesta, kterou prožívá zákazník od prvního kontaktu s vaší značkou až po nákup a opakované zakoupení. Also known as cesta zákazníka, it je nejen graf na papíře — je to skutečný příběh lidí, kteří hledají řešení, které právě vy nabízíte. Když někdo napíše do Googlu „jak zlepšit kvalitu spánku“, nechce slyšet, jaký máte nejlepší produkt. Chce vědět, proč spí špatně, co to dělá s jeho energií a kde začít. To je customer journey v akci — a pokud ho nechápete, ztrácíte zákazníky ještě předtím, než se k vám vůbec dostanou.

Customer journey není jen o tom, kde se lidé objeví — je o tom, jak se cítí, jaké otázky mají, jaké obavy je drží zpět a kdy konečně řeknou ano. Víte, že 73 % lidí se rozhoduje podle toho, jak se cítí během své cesty? Nejen podle ceny nebo funkcí. To znamená, že vaše e-mailové zprávy, příspěvky na sociálních sítích nebo články na blogu musí být jako přátelé, kteří vás vede, ne jako prodejci, kteří vás tlačí. A když to uděláte správně, zákazník se vrátí. A přinese s sebou další. To je personalizace, schopnost poskytnout přesně to, co člověk potřebuje v přesný okamžik, bez toho, aby musel hledat — a to je ta největší výhoda, kterou digitální marketing dnes nabízí.

Co se skutečně děje, když někdo klikne na váš reklamní banner? Nebo když si přečte váš článek o tom, jak zlepšit produktivitu? Většina lidí se nevrátí hned. Prochází fázemi: nejprve si jen prohlíží, pak porovnává, pak hledá potvrzení od ostatních, a až pak nakoupí. Pokud v této cestě někde přeskočíte k nákupu, ztratíte je. Ale pokud jim dáte správnou informaci v správný čas — třeba recenzi, příklad, nebo jednoduchý checklist — získáte jejich důvěru. A důvěra vede k konverzi. A konverze vede k opakovaným nákupům.

Nejde o to, mít nejlepší web. Jde o to, mít nejlepší příběh. A ten začíná tím, že pochopíte, kde je váš zákazník právě teď. Víte, co ho znepokojuje? Co ho drží od nákupu? Co ho přesvědčí? To je customer journey. A pokud ho neřídíte vy, řídí ho někdo jiný — nejspíš váš konkurent.

V této sbírce najdete praktické příběhy o tom, jak lidé používají digitální marketing k tomu, aby přesně sledovali a ovlivňovali cestu zákazníka. Od e-mailových kampaní, které zvyšují loajalitu, přes to, jak ChatGPT pomáhá psát texty, které lidé opravdu čtou, až po to, jak data o chování zákazníků mění to, jak se vůbec prodává. Všechno to je o jednom: pochopit, kde je člověk, a říct mu to, co potřebuje — ne to, co vy chcete říct.