Jak digitální marketing zvyšuje udržení zákazníků

Zákazník, který už někdy koupil, je devětkrát pravděpodobnější, že znovu nakoupí, než nový. A přitom mnoho firem utrácí 80 % svého marketingového rozpočtu jen na získávání nových lidí. To je jako kdybyste si každý den kupovali nový auto, ale zapomněli, že máte doma jedno, které je stále v perfektním stavu. Digitální marketing není jen o tom, jak přivést lidi do obchodu. Je to o tom, jak je tam držet.

Proč udržování zákazníků je levnější než získávání

Podle studie Harvard Business Review stojí získání nového zákazníka pětkrát více než jeho udržení. A to nejen v penězích. Váš tým tráví hodiny na hledání, přesvědčování, vysvětlování - a pak se zákazník rozhodne odejít. Zatímco u starého zákazníka už víte, co mu funguje. Víte, jaký typ obsahu ho baví, kdy je nejvíce otevřený k nákupu, jaké problémy má. To je jako mít přehled o tom, co si váš kamarád rád dá na večeři - nebudete mu nabízet sushi, když má rád gulas.

Firem, které se soustředí na udržování, se daří výrazně lépe. Například Amazon - jeho 75 % prodejů pochází z doporučení na základě minulého chování zákazníků. Nezískává nové lidi, jen jim připomíná, že mají v košíku něco, co ještě nekoupili. A to dělá digitální marketing.

Personalizace: nejúčinnější nástroj pro udržení

Představte si, že dostanete e-mail od obchodu, který vám napíše: „Ahoj, Zdenka. Včera jste si prohlížela ten červený svetr z naší podzimní kolekce. Zatím ho nekoupila, ale víme, že jste ho viděla na mobilu třikrát.“

Co byste udělala? Pravděpodobně byste ho koupila. Protože se cítila viděná. A to je síla personalizace.

Digitální marketing dnes umí sledovat, co lidé dělají online - kliknutí, prohlížení, čas strávený na stránce, dokonce i to, kdy opustili košík. Na základě těchto dat můžete posílat přesně to, co potřebují. Ne obecnou akci pro všechny. Ale vlastní nabídku pro každého.

Například:

• Uživatel, který si prohlížel běžecké boty, dostane e-mail s doporučením podobných modelů a kuponem na 10 % slevu - pokud koupí do 48 hodin.
• Zákazník, který koupil kávový stroj, dostane po třech měsících e-mail s doporučením čisticích tabletů a návodem, jak udržovat stroj.

Takto se zákazník necítí jako číslo v databázi. Cítí se jako člověk, kterého poznáváte.

E-mailový marketing: nejstarší, ale stále nejlepší

Když se ptáte, co je nejúčinnější kanál pro udržení zákazníků, odpověď je jednoduchá: e-mailový marketing. Ano, ten starý, nevšímavý e-mail. A přesto - jeho návratnost je 3 800 % podle dat z Campaign Monitor. To znamená, že za každý korunu, kterou do něj investujete, získáte 38 korun zpět.

Proč? Protože e-mail je jediný kanál, který vlastníte. Na sociálních sítích se můžete najednou ocitnout bez přístupu, pokud platforma změní algoritmus. Na e-mailu jste vy ten, kdo rozhoduje, kdy a jak komunikujete.

Nejlepší e-mailové kampaně nejsou o prodeji. Jsou o hodnotě.

• Tipy, jak využít koupěný produkt lépe.
• Exkluzivní obsah - například video návod od výrobce.
• Poděkování - osobní zpráva od zakladatele firmy.
• Uživatelské příběhy - jak jiní zákazníci využili váš produkt.

Nezapomeňte na automatizaci. Když někdo koupí, můžete nastavit řetězec e-mailů: poděkování, návod, doporučení příbuzného produktu, dotaz na zkušenost. Všechno bez toho, abyste museli ručně odesílat každý e-mail.

Loyalty programy: když se zákazník stane fanouškem

Loyalty programy nejsou jen o bodích a slevách. Jsou o tom, jak udělat zákazníka součástí vaší komunity.

Například Starbucks - jejich program nejen dává zdarma kávu po 15 nákupůch. Dává lidem možnost předplácet, sledovat své body, dostávat výjimečné nabídky v den narozenin. A především - dělá z nich členy „týmu“. Lidé se cítí jako vnitřní, ne jako zákazníci.

Veřejně dostupné programy jako „Zákazník roku“ nebo „Exkluzivní přístup k novinkám“ vytvářejí pocit výjimečnosti. A to je silnější než 20 % sleva.

Nejúspěšnější loyalty programy:

• Mají jednoduchý systém - ne 15 různých způsobů, jak získat bod.
• Dávají okamžitou odměnu - ne čekání na 100 bodů.
• Umožňují sdílení - „Pozvěte kamaráda, oba dostanete 500 bodů.“

Pokud máte malý rozpočet, začněte jednoduše: po každém nákupu pošlete e-mail s osobním poděkováním a malou výhodou - třeba zdarma doprava při příštím nákupu. To stačí.

Sociální média: nejen pro nové zákazníky

Sociální média nejsou jen pro získávání. Jsou to místní tržiště, kde se zákazníci navzájem doporučují. A to je největší síla udržování.

Pokud máte zákazníka, který je šťastný, nechte ho mluvit. Požádejte ho o recenzi, fotku s produktem, příběh. A pak to zveřejněte. Lidé věří lidem víc než reklamám.

Veřejné odpovědi na komentáře - i ty negativní - ukazují, že váš podnik je lidský. Když někdo napíše: „Můj balíček přišel poškozený“, a vy mu odpovíte: „Omlouváme se, posíláme vám nový hned zítra a děkujeme, že jste nám to řekli“, přeměníte ho z nevyhovujícího zákazníka v loajálního fanouška.

Nezapomeňte na closed communities - uzavřené skupiny na Facebooku nebo Discordu, kde jsou jen vaši zákazníci. Tam mohou sdílet tipy, klást otázky, cítit se jako výběrová skupina. To vytváří nejhlubší vztahy.

Co zlomit: typické chyby při udržování

Nejčastější chyba? Zákazníka po nákupu zanedbat. Myslíte si, že když koupil, je to konec? Ne. To je začátek.

Jiné běžné chyby:

• Posílání stejného e-mailu všem - bez personalizace.
• Neodpovídání na dotazy veřejně - zákazník vidí, že ho ignorujete.
• Nezavírání smyčky - neptáte se, jak se produkt daří po třech týdnech.
• Udržování jen v rámci prodeje - nezabýváte se jeho zkušeností, jen jeho penězi.

Největší chyba? Předpokládat, že zákazník bude zůstat, jen protože jste „dobrá firma“. Lidé nezůstávají z lásky. Zůstávají, když cítí, že jim dáváte něco, co jinde nemají.

Co dělat teď

Nechte se nechat vytáhnout z myšlenky, že digitální marketing je jen o nových zákaznících. Začněte tady:

1. Prohlédněte si své nejlepší 100 zákazníků - co mají společného? Kde se objevili? Co koupili nejčastěji?
2. Nastavte jeden automatizovaný e-mailový řetězec - třeba „poděkování + návod + doporučení“ pro nové zákazníky.
3. Pošlete třem nejvěrnějším zákazníkům osobní e-mail s poděkováním a otázkou: „Co bychom měli zlepšit?“
4. Vytvořte jednoduchý loyalty systém - třeba „po pěti nákupech zdarma doprava“.
5. Na sociálních sítích začněte zveřejňovat zákaznické příběhy - jednou za týden.

Nechte se inspirovat tím, že zákazník není transakce. Je to člověk, který vám věří. A vaše práce není ho přesvědčit, že máte dobrý produkt. Vaše práce je ukázat, že jste stále tam, když ho potřebuje.